Reembolso de Steam con más de 2 horas o 14 días: cómo se cuentan y cuándo pedirlo igualmente
Cómo cuenta Steam las 2 horas y los 14 días del reembolso (reservas, DLC, lotes, biblioteca compartida) y cuándo vale la pena pedirlo fuera de plazo.
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Llevas 2 horas y cuarto en un juego que no te convence, o lo compraste hace tres semanas y ni lo has abierto. Antes de dar el reembolso por perdido conviene saber dos cosas: cómo cuenta Steam esas horas y esos días, que no siempre es como parece, y qué dice la política sobre las peticiones que se salen de la regla.
Para escribir esto leí el 31 de octubre de 2026 la política de reembolsos de Steam (actualizada por última vez el 23 de abril de 2024), la FAQ de reembolsos, la página de cómo pedir un reembolso, el aviso sobre el derecho de desistimiento en la UE y el Reino Unido y la explicación de los puntos de Steam, todo en inglés, y en coreano las versiones de la política y de las dos FAQ. La lista de compras de la ayuda y el historial de compras exigen iniciar sesión, así que no vi el formulario por dentro. Los nombres de botones van en inglés porque no vi la interfaz en español. Las imágenes son maquetas de SteamVaults, no capturas de Steam, y sus juegos, fechas y cifras son ejemplos.
A dónde va el dinero (tarjeta o monedero) y cuánto tarda lo trata este otro artículo. Aquí la pregunta es si pedirlo y cómo.
Hacen falta las dos condiciones a la vez
Para un juego o un programa, la política concede el reembolso por cualquier motivo si lo pides dentro de los 14 días siguientes a la compra y lo has jugado menos de dos horas. Las dos cosas. Trece días con tres horas no entra; una hora con veinte días, tampoco. La maqueta lo pone como dos tarjetas unidas por un «AND»: «≤ 14 days» desde la fecha de compra y «< 2 hours» de juego.
Los motivos no importan dentro de la regla. La propia política pone de ejemplo un PC que no llega a los requisitos, una compra por error o haber jugado una hora y que no te guste.
Fuera de la regla no se cierra la puerta del todo. La política dice que, aunque no encajes en lo descrito, puedes enviar la petición y Steam le echará un vistazo. Es una revisión, no una promesa, que es lo que resume la franja inferior de la maqueta («Outside the rules?»).
Qué tiempo entra en las 2 horas
Según la FAQ de reembolsos, las 2 horas incluyen el juego en línea, el modo sin conexión y el tiempo jugado a través de la biblioteca compartida. Todo suma. En la maqueta, Hades lleva 4 días comprado y acumula 0:50 en línea, 0:40 sin conexión y 0:25 de alguien que lo jugó desde tu biblioteca compartida: 1 h 55 min, justo por debajo de la línea. Son números de ejemplo.
Si prestas juegos con la biblioteca compartida, cuenta con que ese tiempo está en el contador; cómo se reparte entre cuentas no lo explica ninguna página que leí, así que yo lo trataría como contado.
La lista de la derecha de la maqueta, fila a fila:
- Juego en línea: cuenta.
- Modo sin conexión: cuenta.
- Biblioteca compartida: cuenta.
- Early Access o Advance Access de un título comprado antes de su lanzamiento: cuenta. La política lo dice expresamente.
- Pruebas beta de un título reservado: no cuentan. Es la única excepción que nombra la política para las compras anticipadas.
- DLC: solo el tiempo jugado al juego base desde que compraste el DLC.
- Lote (bundle): se suman todos sus elementos.
Las dos últimas filas cambian mucho el resultado, así que van con ejemplo. Ejemplo inventado: tienes 40 horas en un juego base, compras un DLC y juegas 1 h 30 min más. Para el DLC cuentan esas 1 h 30 min, no las 40; la política permite reembolsarlo dentro de los 14 días si el juego base lleva menos de dos horas desde la compra del DLC, y siempre que el DLC no se haya consumido, modificado ni transferido. Ojo, porque algunos DLC de terceros no se pueden reembolsar (la política pone de ejemplo uno que sube de nivel a un personaje de forma irreversible); en ese caso la tienda lo marca como no reembolsable antes de comprar.
Otro ejemplo inventado: un lote de tres juegos con 50 minutos en cada uno. Por separado ninguno pasa de una hora, pero el lote suma 2 h 30 min. La política reembolsa un lote entero solo si no se ha transferido nada de él y el uso combinado de todos los elementos queda por debajo de dos horas, así que este no entra en la regla.
Lo que no está escrito en ninguna de las páginas: cómo se redondea el tiempo, si cuenta un juego abierto sin tocar o el que se quedó colgado, si sigue contando lo que juegues después de enviar la petición, y si al recomprar un juego que ya reembolsaste se suma el tiempo de la copia anterior. Mi recomendación, que es opinión: no esperes que descuenten el tiempo de inactividad, y si ves que vas a pedir el reembolso cuando ronda 1 h 40 min, para de jugar y pídelo antes.
Desde cuándo corren los 14 días
En una compra normal, desde el día de la compra. En la maqueta: compras el 10 de enero y el plazo acaba el día 14 contado desde ahí («14 days from the purchase date»). A qué hora del día 14 se corta, y en qué huso horario, no lo dice ninguna de las páginas. Por eso yo no apuraría: envíalo unos días antes de que acabe.
Con las reservas cambia. Para un título comprado antes de su lanzamiento, la política dice que los 14 días empiezan en la fecha de lanzamiento. Si la reserva no se puede jugar antes de salir, puedes pedir el reembolso en cualquier momento antes del lanzamiento, y desde ese día rige el plazo normal de 14 días y 2 horas. La segunda línea de la maqueta lo cuenta con fechas inventadas: reservas el 10 de enero (antes del lanzamiento, «ask any time»), juegas en Advance Access desde el 26 de febrero, y ese tiempo ya cuenta para las 2 horas («Early play counts toward 2 h»); el juego sale el 1 de marzo y los 14 días empiezan ahí.
¿Y si el lanzamiento se retrasa? Supongamos que esa reserva del 10 de enero, sin acceso previo, pasa a salir en mayo. Mi lectura de la política, que es interpretación y no texto de Steam, es que mientras siga sin salir y sin poder jugarse, la ventana de «cualquier momento antes del lanzamiento» se alarga hasta la nueva fecha.
Early Access es un caso aparte. La política lo nombra solo para decir que su tiempo cuenta para las 2 horas, no para decir desde cuándo corren los 14 días si compras un juego que ya está a la venta en Early Access. Lo prudente es contar desde el día en que lo compraste.
Si dudas de la fecha, no discutas de memoria: mírala en Account Details > View purchase history, que es donde la FAQ dice que está el historial.
Lo que no es un juego va con otros plazos
La maqueta recoge en una tabla lo que la política dice para cada tipo de compra. Esto es lo mismo, con los matices que no caben en una celda:
| Compra | Plazo | Además hace falta |
|---|---|---|
| Juego o programa | 14 días | Menos de 2 horas de juego |
| DLC | 14 días | Menos de 2 horas en el juego base desde que compraste el DLC, y el DLC sin consumir, modificar ni transferir |
| Objeto dentro de un juego de Valve | 48 horas | Que no se haya consumido, modificado ni transferido |
| Suscripción | 48 horas desde el cobro | No haberla usado en el ciclo actual |
| Fondos del monedero de Steam | 14 días | Comprados en Steam y sin gastar nada |
| Lote | 14 días | Menos de 2 horas sumando todo y nada transferido |
| Regalo | 14 días | Si ya se canjeó, lo inicia quien lo recibió |
Objetos dentro del juego. El plazo de 48 horas es para los juegos desarrollados por Valve. Los desarrolladores externos pueden activar las mismas condiciones, y Steam te dice al comprar si ese objeto es reembolsable; si no, las compras dentro de juegos que no son de Valve no se reembolsan a través de Steam. Si lo que pasa es que el objeto no te ha llegado, la FAQ pide escribir primero al soporte del juego y, si no lo resuelven, adjuntar esa conversación a la petición en Steam.
Suscripciones. Una suscripción renovable que no has usado en el ciclo de facturación actual se puede reembolsar en las 48 horas siguientes a la compra inicial o a una renovación automática. Se considera usada si jugaste a cualquier juego de la suscripción en ese ciclo o si usaste, consumiste, modificaste o transferiste cualquier ventaja o descuento. Si la cancelas, mantienes el acceso hasta que acaba el ciclo; el detalle está en qué pasa al cancelar una suscripción de Steam.
Fondos del monedero. Catorce días, solo si se compraron en Steam y no se ha usado nada de ellos.
Lotes con algo no reembolsable dentro. Aquí las traducciones no coinciden. La política en inglés dice que, si un lote incluye un objeto o un DLC no reembolsable, Steam te avisará al pagar de si el lote entero se puede reembolsar; la versión coreana dice directamente que ese lote no se puede reembolsar. Ninguna dice cuál manda. Fíjate en lo que te diga la pantalla de pago.
Regalos. Un regalo sin canjear se puede reembolsar dentro del plazo normal de 14 días y 2 horas. Uno ya canjeado también, con las mismas condiciones, si es la persona que lo recibió quien inicia el reembolso; el dinero vuelve a quien lo compró. La política no da el orden de los pasos entre las dos personas; lo tienes en el apartado de reembolsos de regalos canjeados.
Lo que no se reembolsa por Steam, las tres etiquetas rojas de la maqueta: las compras hechas fuera de Steam (claves o tarjetas de monedero compradas a terceros), un juego con bloqueo VAC (el bloqueo quita el derecho a reembolsarlo) y el contenido de vídeo, salvo que venga en un lote con otro contenido reembolsable que no sea vídeo. El hardware de Steam va por una política de reembolsos propia que aquí no se trata.
Reembolsar y volver a comprar en rebajas
Sí se puede. La política dice que reembolsar un juego comprado justo antes de unas rebajas y volver a comprarlo al precio rebajado no se considera abuso. La FAQ lo confirma, siempre que no hayas pedido ya un reembolso de esa compra y que la compra cumpla las condiciones.
En la maqueta, Stardew Valley se compró hace 3 días a precio completo y lleva 40 minutos jugados; sale con un -40 %, de 14,99 a 8,99 USD (precios inventados). Compra, reembolso dentro de los 14 días y por debajo de 2 horas, llegada del dinero (de 24 a 48 horas si va al monedero; hasta 7 días al método de pago) y nueva compra al precio rebajado. Si el dinero va al monedero, lo tendrás antes para recomprar. La versión coreana de la política pone otro ejemplo, el de recomprar más barato algo que se vende rebajado al día siguiente; aquí sigo la inglesa.
Fuera de plazo: cuándo merece la pena pedirlo
Steam tiene tres frases sobre esto, y cada una aprieta un poco más:
1. La política: aunque no encajes en las reglas, puedes pedirlo y lo mirarán. 2. La FAQ de reembolsos: las compras hechas significativamente fuera del plazo de 14 días no tienen derecho a reembolso. 3. La página de cómo pedirlo: si la compra no aparece en la lista de Purchases de la ayuda de Steam, está demasiado fuera del plazo y no tiene derecho.
Leídas juntas dibujan una escala. Un poco fuera, se revisa. Muy fuera, no hay derecho. Y si ya no está en la lista, ni siquiera llegas al formulario. Cuántos días son «significativamente» o «demasiado» no lo dice ninguna. De ahí sale el primer paso, antes de ponerte a contar días: entra en la ayuda de Steam, abre Purchases y mira si la compra sigue ahí. Si no está, por esta vía se acabó.
La maqueta lo enseña con tres compras inventadas. Hades, comprado hace 5 días y con 1,2 horas jugadas, está dentro de la regla («Inside the rules»): envíalo ya («Send it now»). Portal 2, comprado hace 20 días y sin abrir, ha pasado de los 14 días pero sigue en la lista («Listed · past 14 days»): pídelo una vez y con un motivo («Ask once, with a reason»). Un juego comprado hace meses ya no sale en la lista («Not in the list», «Not listed · ineligible»): no tiene derecho («Not eligible»).
Y como la escala va de «se revisa» a «desaparece de la lista», el tiempo juega en tu contra. Si vas a pedirlo, hazlo pronto.
Si la compra sigue en la lista, lo que pesa es el motivo. Estos son los casos en los que, a mi juicio, vale la pena enviarlo:
- El juego falla. La política dice que en algunas jurisdicciones los consumidores pueden tener derechos adicionales de reembolso cuando el juego es defectuoso, sin decir cuáles. No es lo mismo pedirlo porque no te gustó que porque no arranca, y eso hay que escribirlo.
- Te has pasado poco. Tres horas y diez minutos y treinta horas están las dos fuera, pero no se parecen. Ahora bien, Steam no ha publicado ningún margen, y los casos aprobados que cuenta la gente en foros no son la política: que a otro se lo aceptaran no es un argumento.
- Vives en la UE o en el Reino Unido, lo que incluye a quien lee esto desde España. Según el aviso sobre el derecho de desistimiento, el derecho legal de desistimiento para contenido digital acaba a los 14 días de la compra o cuando empieza la primera descarga, lo que ocurra antes. Si ya lo descargaste y jugaste más de 2 horas, lo normal es que ese derecho ya haya terminado. El propio aviso dice que, después, puedes pedir el reembolso con la política voluntaria de Steam. Es decir, el desistimiento no alarga los 14 días. En América Latina este aviso no aplica, porque habla de residentes en la UE y el Reino Unido.
Y casos en los que no lo enviaría: las compras excluidas de la sección anterior (claves de fuera, bloqueo VAC, vídeo) no pasan a ser revisables por pedirlo fuera de plazo. La política advierte además de que los reembolsos no son una forma de conseguir juegos gratis y de que, si Steam cree que se abusa, puede dejar de ofrecerlos. El único ejemplo de lo que no es abuso es el de las rebajas; ninguna página dice que una petición fuera de plazo sea abuso. Aun así, como los criterios no son públicos, no convertiría esas peticiones en costumbre.
Algunos casos inventados, con lo que dicen los documentos y lo que haría yo (la última columna es opinión, no de Steam):
| Situación | Qué dicen los documentos | Qué haría yo |
|---|---|---|
| 5 días, 2 h 10 min jugadas | Fuera de la regla, pero se puede pedir y lo miran | Enviarlo si hay un motivo como un fallo |
| 20 días, sin abrirlo nunca | Fuera; muy fuera, sin derecho | Mirar primero si sigue en la lista |
| Tres meses, no aparece en la lista | Demasiado fuera, sin derecho | No enviarlo |
| Se cuelga desde el primer arranque, 3 horas | En algunas jurisdicciones hay derechos extra si es defectuoso | Enviarlo con el fallo y las fechas |
| Juego con bloqueo VAC | Se pierde el derecho a reembolso | No enviarlo |
Qué escribir en la petición
Los pasos, según la página de cómo pedir un reembolso:
1. Inicia sesión en help.steampowered.com con tu cuenta de Steam. 2. Pulsa Purchases y elige la compra. 3. Elige el problema que tienes con el producto y pulsa «I'd like to request a refund». 4. Rellena el formulario, elige en el desplegable si lo quieres en el monedero de Steam o en el método de pago original, y envíalo.
Te llega un correo de confirmación y otro cuando el reembolso se procesa. Qué problemas trae la lista del paso 3 no lo vi, porque esa pantalla exige sesión; si ninguno encaja, elige el más cercano. Tampoco pude ver si el formulario tiene un campo de texto libre. La maqueta dibuja uno («Your message»), pero es una suposición; si existe, ahí va tu explicación.
Dentro de la regla no hace falta contar nada. Fuera de ella, la explicación es lo único que tienes. La FAQ pide «un mensaje detallado» cuando vuelves a pedir algo que crees que se resolvió por error, y la misma lógica vale para la primera vez. Steam no publica qué mira, así que lo que sigue es criterio editorial: di primero que te pasaste del plazo o de las horas (el número ya lo tienen ellos), y luego qué falló, desde cuándo y qué probaste.
El mensaje de la maqueta, traducido y marcado como ejemplo inventado: «Desde el primer arranque, el 28 de octubre, el juego se cuelga cada vez que llego a la segunda zona. Bajé la configuración gráfica y verifiqué los archivos del juego; sigue colgándose en el mismo punto. Las 2,3 horas incluyen el tiempo con la pantalla congelada». Hechos con fecha, no sentimientos («Dated facts, not feelings»). Nunca escribas algo que no pasó.
Según el tipo de compra, añade lo que ayuda a contar bien: en una reserva, la fecha de lanzamiento; en un DLC, cuándo lo compraste y cuánto jugaste después. Si es un objeto del juego que no llegó, adjunta lo que hablaste con el soporte del juego. Una buena explicación no garantiza nada; lo que está en tu mano es dar todos los hechos.
El desplegable de destino se elige igual dentro o fuera de plazo. Si Steam no puede devolver el dinero al método original, la política dice que abona el importe completo en el monedero, y que en algunos países hay métodos de pago que no admiten la devolución al método original. Un reembolso aprobado se emite completo en la semana siguiente a la aprobación; según la FAQ, puede tardar hasta 7 días en verse en el método de pago (más con métodos internacionales) y de 24 a 48 horas en el monedero.
Si te lo deniegan
La FAQ dice que, si crees que tu petición se gestionó por error, puedes enviar otra con un mensaje detallado. Eso es poder volver a pedirlo, no que vayan a cambiar la respuesta.
En la maqueta, una petición de Portal 2 hecha 20 días después de la compra vuelve denegada («Refund request: declined»). Volver a enviarla solo tiene sentido con algo nuevo: que era una reserva y los 14 días cuentan desde el lanzamiento, que era un DLC y solo vale el tiempo desde su compra, o un fallo que la primera vez no contaste. Repetir «Please refund this game» no aporta nada. La FAQ añade que puedes enviar todas las peticiones que quieras sobre compras con derecho a reembolso, pero que Steam puede retirarte la función si parece que abusas del sistema.
Antes de enviar, y lo que queda después
Seis comprobaciones, las mismas de la maqueta:
1. Fecha de compra: en Account details > View purchase history. 2. ¿Es una reserva? Entonces los 14 días empiezan en el lanzamiento. 3. Tiempo de juego: en línea, más sin conexión, más biblioteca compartida; en un DLC, solo desde que lo compraste. 4. Tipo de compra: objetos dentro del juego y suscripciones tienen 48 horas. 5. ¿Está excluida? Claves compradas fuera, bloqueo VAC, vídeo. 6. ¿Es un regalo? Si ya se canjeó, lo inicia quien lo recibió.
Mientras decides, no toques los objetos que compraste dentro del juego: donde son reembolsables, lo son solo si no se han consumido, modificado ni transferido.
Después de un reembolso, algunas cosas se quedan y otras no. Según la FAQ, el tiempo de juego y los logros del juego reembolsado siguen en tu perfil de la comunidad. Los puntos de Steam que ganaste con esa compra se descuentan, y si el saldo de puntos queda en negativo, se retiran los objetos y premios de la comunidad comprados con puntos más recientes hasta que deje de estarlo; el detalle está en la tienda de puntos y los reembolsos.