Game không chạy như mong muốn, mà bạn còn chưa biết phải hỏi ai. Trước khi tìm cách sửa game, bạn có thể đã mắc ở việc viết yêu cầu hỗ trợ. Vì mua game trên Steam, bạn dễ nghĩ nên gửi cho Steam, nhưng rồi lại không chắc đây là vấn đề cần hỏi nhà phát triển. Lúc này, điều cần làm không phải là đoán nguyên nhân, mà là chọn đúng kênh và mô tả đúng cảnh đã xảy ra.
Tình huống game giải đố dưới đây, phiên bản 1.2.0, ba kết quả và lời nhờ hỗ trợ đều là ví dụ hư cấu để giải thích. Đây không phải ghi chép về một lần chạy game thực tế hay việc đã gửi tin nhắn, tệp cho đội hỗ trợ. Các kênh chính thức được đối chiếu qua hướng dẫn công khai của Steam, Factorio và Larian; còn phần sửa lời nhờ hỗ trợ chỉ giới hạn trong cảnh hư cấu này.
Đã mua trên Steam không có nghĩa câu hỏi nào cũng gửi cho Steam
Đây là ví dụ hư cấu để giải thích; chưa có yêu cầu hỗ trợ thực tế nào được gửi.
Với vấn đề trong game do Valve phát triển, hướng dẫn chính thức là liên hệ trực tiếp Steam Support. Hướng dẫn của Steam cũng bao gồm tài khoản và giao dịch mua, lỗi hiển thị trong hộp thoại Steam khiến game không khởi chạy được, cùng lỗi xác thực hoặc CD key sau khi game đã nạp xong. Ngược lại, với bug và hành vi bất thường xuất hiện sau khi chạy game của bên thứ ba, bạn được hướng dẫn liên hệ nhà phát triển hoặc nhà phát hành, trừ khi vấn đề liên quan đến xác thực Steam hay CD key. Hướng dẫn hỗ trợ game bên thứ ba của Steam
Cùng tài liệu đó cũng nêu cách tìm thông tin liên hệ của nhà phát triển trong mục hỗ trợ của game tương ứng ở thư viện. Nếu không tìm được nơi hỗ trợ của bên thứ ba, bạn có thể hỏi Steam Support xin thông tin liên hệ.
Trong yêu cầu hỗ trợ thực tế, ghi tên game thường an toàn hơn. Ở diễn đàn dành riêng cho một game, có thể người đọc vẫn hiểu dù bạn bỏ qua tên. Nhưng tại nơi tiếp nhận câu hỏi của nhiều game, họ sẽ không biết bạn đang nói về trò nào. Nếu không có mã lỗi, cũng không cần biến việc màn hình không đổi thành “lỗi máy chủ”. Đừng thêm thông báo không hề xuất hiện; hãy mô tả đúng cảnh bạn đã thấy.
Ngay trong diễn đàn chính thức, câu hỏi cũng có thể đi về hai hướng
Hai câu hỏi được tách ra chỉ để minh họa; không có nghĩa cuộc trao đổi ở một bên sẽ tự động được chuyển sang bên kia.
Trang trợ giúp của Factorio dẫn người báo bug hoặc gặp sự cố văng game tới khu báo lỗi trên diễn đàn chính thức. Người muốn hỏi về cách chơi hoặc cách sử dụng được hướng dẫn tới khu nhận trợ giúp từ những người chơi khác. Trang liên hệ cũng liệt kê riêng báo lỗi, hỗ trợ chơi game, ý tưởng và đề xuất. Vì vậy, dù đã tìm thấy địa chỉ hỗ trợ kỹ thuật, bạn vẫn cần đọc hướng dẫn về nội dung nên gửi tại địa chỉ đó. Trang trợ giúp Factorio · Các kênh liên hệ chính thức của Factorio
Thông báo năm 2023 trên diễn đàn dành cho nhà phát triển của Larian hướng dẫn gửi vấn đề và bug của Baldur’s Gate 3 cho đội hỗ trợ. Khu vực diễn đàn liên quan được phân biệt như nơi người chơi trao đổi cách giúp nhau và cách khắc phục tạm thời. Đây là ví dụ cho thấy đăng bài trên diễn đàn công khai và gửi báo lỗi tới đội hỗ trợ là hai việc khác nhau. Thông báo này không chứng minh thời gian phản hồi hay chính sách tiếp nhận hiện tại của mọi trường hợp. Thông báo tiếp nhận bug của Larian
Vì thế, câu hỏi trên diễn đàn công khai và câu hỏi gửi qua kênh chính thức cũng khác nhau. Với người chơi khác, bạn có thể hỏi: “Bạn có gặp cùng màn hình này không?”. Với nhà phát triển, bạn có thể hỏi: “Hành vi này có được thiết kế như vậy không?”. Không bên nào nhất thiết đã đọc cuộc trao đổi trước đó.
Tiêu đề nên giữ lại cảnh quan sát được, thay vì đoán nguyên nhân
Phiên bản 1.2.0 là giá trị được đặt riêng cho ví dụ này.
Tiêu đề ban đầu của yêu cầu hỗ trợ hư cấu là “Game hỏng rồi”, còn nội dung là “Không chuyển sang bước tiếp theo được. Có phải bug không? Sửa nhanh giúp tôi.” Đổi giọng thành “Kính đề nghị sớm có biện pháp xử lý” cũng không giúp người nhận biết thêm cảnh nào đã xảy ra. Việc đầu tiên là đưa vị trí và thao tác vào tiêu đề.
Hướng dẫn báo lỗi của Factorio yêu cầu ghi phiên bản thực sự gặp vấn đề và bối cảnh xảy ra vào tiêu đề. Tài liệu này được đăng lần đầu vào ngày 16 tháng 5 năm 2014; đó không phải biểu mẫu thống nhất cho toàn bộ Steam. Hướng dẫn báo lỗi của Factorio
Trong cảnh hư cấu của bài này, người chơi chọn câu đố thứ ba trong danh sách, ghép đủ các mảnh rồi bấm nút Next Puzzle trên màn hình kết quả. Màn hình kết quả vẫn còn nguyên. Việc dự đoán sẽ chuyển sang câu đố tiếp theo dựa trên tên nút. Vì ví dụ này chưa kiểm tra hướng dẫn hay một bước chuẩn bị riêng, không được biến phần đó thành nguyên nhân hoặc quy tắc.
Phạm vi quan sát cũng được giữ hẹp. Nhạc vẫn phát và con trỏ vẫn di chuyển, nhưng chưa biết các nút khác có phản hồi hay đã chờ bao lâu. Vì vậy, hãy viết “màn hình kết quả vẫn còn sau khi bấm nút”, không viết rằng toàn bộ game bị treo. Thiết bị nhập liệu và tên game thật cũng chưa được xác định trong ví dụ này.
Chỉ đếm những gì đã xảy ra, còn điều chưa biết thì để nguyên
Đây là ba kết quả được đặt ra cho ví dụ, không phải xác suất lỗi được đo thực tế.
Trong ví dụ, ta giả định cùng một đường thao tác được thực hiện ba lần. Hai lần màn hình kết quả vẫn còn, một lần chuyển sang câu đố tiếp theo. Thứ tự của ba kết quả không được đặt ra. Con số hai trong ba là điều kiện hư cấu để giải thích, không phải kết quả thử nghiệm thực tế.
Vì vậy, không nên viết “lần nào cũng không được”. Nếu có một lần chuyển tiếp, cần phân biệt vấn đề hoàn toàn không mở được màn hình kế tiếp với vấn đề cho kết quả khác nhau dù dùng cùng một thao tác. Đừng biến phép đếm hư cấu nhỏ này thành phần trăm hay xác suất lỗi của toàn bộ game.
Không cần tăng số lần kiểm tra chỉ để chứng minh rằng yêu cầu hỗ trợ là nghiêm túc. Nếu thực tế bạn chỉ gặp một lần rồi dừng lại, hãy ghi đúng một lần đó. Nếu có thêm điều đã kiểm tra, hãy gắn thao tác với kết quả. Còn thời gian chờ hoặc điều kiện môi trường chưa kiểm tra thì cứ để là chưa biết.
Đính kèm vừa đủ cho cảnh cần giải thích, và giữ câu hỏi ngắn
Yêu cầu và sơ đồ dưới đây không phải tin nhắn hoặc tệp thực tế đã được gửi hay thu thập.
Ảnh chụp màn hình kết quả có thể cho thấy tên nút và màn hình vẫn còn nguyên. Nhưng chỉ một ảnh tĩnh thì không cho biết ảnh được chụp trước hay sau khi bấm nút, cũng không cho biết đã chờ bao lâu. Nếu đính kèm nhiều ảnh, cần ghi ảnh nào trước và giữa các ảnh đã có thao tác gì. Yêu cầu đính kèm thực tế phải được kiểm tra theo hướng dẫn của nơi tiếp nhận.
Giả sử ở góc màn hình hư cấu có thông báo tin nhắn hoặc tên một người khác. Những chi tiết đó không giải thích cho nút của câu đố. Quy tắc ứng xử trực tuyến của Steam cấm công khai thông tin nhận dạng của người khác, quấy rối và spam, cũng như thu thập hoặc phát tán thông tin của người khác một cách không phù hợp. Quy tắc ứng xử trực tuyến của Steam
Factorio Wiki chính thức giải thích rằng log có ngày và giờ của phiên chạy, tên đăng nhập của trình cập nhật và đường dẫn đầy đủ của một số tệp; các thông tin này thường không nhạy cảm. Đây là danh sách thông tin chung trong tài liệu, không phải kết quả kiểm tra tệp của bạn. Bài này không quy định cách tạo log, xóa hay che thông tin trong tệp cá nhân. Phạm vi thông tin trong tài liệu log của Factorio
> Ở phiên bản 1.2.0 của ví dụ, màn hình kết quả vẫn còn sau khi tôi bấm nút Next Puzzle. Tôi đã chọn câu đố thứ ba trong danh sách, ghép đủ các mảnh rồi bấm nút Next Puzzle trên màn hình kết quả. Trong ba lần giả định cùng một đường thao tác, hai lần màn hình kết quả vẫn còn và một lần chuyển sang câu đố tiếp theo. Khi màn hình vẫn còn, nhạc tiếp tục phát và con trỏ vẫn di chuyển. Tôi chưa kiểm tra phản hồi của các nút khác và chưa đo thời gian chờ. Tôi đã dự kiến sẽ chuyển sang câu đố tiếp theo, nhưng không biết có cần một bước chuẩn bị riêng hay không. Tôi muốn biết hành vi này có đúng với thiết kế không; nếu không, tôi cần cung cấp thêm thông tin gì?
Tên game và thông tin thiết bị chưa được đặt ra trong ví dụ. Khi gửi yêu cầu thực tế, cần kiểm tra nơi tiếp nhận yêu cầu nhập gì và cần đính kèm gì. Lời nhờ ngắn này cũng không phải báo lỗi đã gửi, hay văn bản để đăng nguyên văn về một game thật; nó chỉ đặt quan sát, kỳ vọng và điều chưa biết cạnh nhau để minh họa.
Tiêu đề giống nhau chỉ là điểm bắt đầu để so sánh
Đây là so sánh giả định, không có nghĩa đã tìm thấy một bài thật về cùng vấn đề.
Nếu tìm thấy tiêu đề “Nút Next không hoạt động”, nút đó có thể nằm trên màn hình đăng nhập chứ không phải màn hình kết quả của câu đố. Cụm từ giống nhau không đủ để kết luận là cùng một cảnh. Cần đọc phần mô tả để biết bài tìm được có thực sự liên quan đến câu hỏi của mình không.
Hướng dẫn báo lỗi của Factorio đề nghị bổ sung thông tin vào bài đã có khi bạn chắc chắn bài đó nói về cùng một vấn đề, thay vì mở bài mới. Nhưng “chắc chắn” không chỉ có nghĩa là thấy một tiêu đề tương tự. Ngay cả khi cùng là màn hình kết quả, nếu đường đi đến đó khác nhau thì cũng cần ghi rõ khác biệt.
Đừng sửa lại lời kể về thao tác của mình chỉ để khớp với bài của người khác. Nếu họ bắt đầu từ danh sách còn bạn đi tiếp từ câu đố trước, hai đường đi vẫn khác dù cùng còn lại một màn hình. Có thể ghi ngắn gọn phần trùng nhau và phần khác nhau.
Điều bài tìm được chưa nói có thể để lại thành câu hỏi, chẳng hạn: “Khi chọn trực tiếp từ danh sách thì cũng xảy ra như vậy sao?”. Số câu trả lời “Tôi cũng vậy” không thể tự biến thành số người gặp cùng một bug. Một người chơi mô tả cách họ thao tác cũng không có nghĩa mọi người đều cho rằng game hoạt động bình thường. Chỉ giữ lại đúng phạm vi mà phần bình luận và bài viết thực sự nêu.
Khi nhận được câu hỏi tiếp theo, không cần dán lại toàn bộ bài đầu. Nếu được hỏi có đi qua danh sách không, hãy trả lời rằng bạn đã chọn trực tiếp câu đố thứ ba. Nếu được hỏi đã chờ bao lâu mà chưa đo, cứ nói là chưa đo. Thông tin bổ sung cần đi kèm điều kiện lúc nó được biết, để không trộn một cảnh mới vào kết quả trước đó.
Việc đã thấy cùng một màn hình, đang điều tra nguyên nhân, có kế hoạch sửa và đã hoàn tất bản sửa là bốn điều khác nhau. Không có câu trả lời không chứng minh bạn bị phớt lờ hay vấn đề không phải bug; kế hoạch cũng không phải ngày giải quyết. Giữ các mức độ này tách biệt sẽ giúp câu hỏi ban đầu và phần chưa biết cùng được nhìn thấy.