Когда игра не работает и непонятно, кому об этом сообщить, сначала стопорится не исправление, а само обращение. Игра куплена в Steam — значит, кажется, что писать нужно в Steam. Но, возможно, вопрос относится к разработчику. Здесь важнее не угадать причину, а решить, кому передать наблюдаемую сцену и какие детали добавить.
Ниже используются безымянная головоломка, версия 1.2.0, три результата и текст обращения — всё это вымышленный пример для объяснения. Игра в действительности не запускалась, а в поддержку не отправлялись ни сообщения, ни файлы. Официальные пути обращения разбираются по открытым материалам Steam, Factorio и Larian, а исправление текста ограничено этой условной сценой.
Даже если игра куплена в Steam, адресат зависит от типа проблемы
Это вымышленный пример; реальное обращение не отправлялось.
В официальной инструкции указано, что с проблемами в играх, разработанных Valve, нужно обращаться непосредственно в поддержку Steam. Туда же относятся вопросы об аккаунте и покупках Steam, ошибки, которые отображаются в диалоговом окне Steam и мешают запуску игры, а также ошибки аутентификации и CD-ключа после загрузки игры. Если сторонняя игра уже запущена и в ней обнаружились баги или неожиданное поведение, инструкция предлагает обращаться к разработчику или издателю — если только проблема не связана с аутентификацией Steam или CD-ключом. Инструкция Steam по поддержке сторонних игр
В том же документе объясняется, как найти контакты разработчика в разделе поддержки нужной игры из библиотеки. Если стороннюю службу поддержки найти не удалось, у поддержки Steam можно запросить её контактные данные.
В реальном обращении лучше сразу указать название игры. На странице обсуждений одной игры его могут опустить, но в общей службе, которая принимает вопросы по нескольким играм, без названия легко потерять контекст. Если кода ошибки нет, не нужно превращать факт «экран не изменился» в «ошибку сервера». Не придумывайте отсутствующее сообщение — опишите увиденную сцену.
Даже официальный форум может разделять вопросы по назначению
Это разделение вопросов в условном примере; разговор одной стороны не передаётся другой автоматически.
Справка Factorio направляет сообщения о багах и сбоях в раздел сообщений об ошибках на официальном форуме. Тем, кто спрашивает о прохождении или использовании игры, она предлагает раздел, где помогают другие игроки. На странице контактов сообщения об ошибках, помощь по игре, идеи и предложения тоже перечислены отдельно. Поэтому, найдя адрес технической поддержки, всё равно нужно прочитать, что именно просят отправлять по этому адресу. Справка Factorio · Официальные контакты Factorio
В объявлении на форуме разработчиков Larian от 2023 года игроков просили отправлять проблемы и баги Baldur’s Gate 3 в поддержку, а соответствующий раздел форума отводили для взаимопомощи и обсуждения обходных решений. Это пример тогдашнего разделения ролей. Он не доказывает ни время ответа, ни правила приёма всех обращений сегодня. Инструкция Larian по сообщениям об ошибках
Поэтому вопросы в открытом обсуждении и в официальном канале отличаются. Другому игроку можно написать: «У вас был такой же экран?», а разработчика спросить: «Такое поведение задумано?». Ни в одном случае не нужно рассчитывать, что собеседник уже прочитал предыдущую переписку.
В заголовке лучше назвать сцену, а не угадывать причину
Версия 1.2.0 задана только для этого примера.
Первый заголовок вымышленного обращения — «Игра сломалась», а текст такой: «Дальше не переходит. Это баг? Почините скорее». Если заменить последнюю фразу на «Прошу принять срочные меры», новых сведений не появится. Более официальный тон не добавит описания сцены. Сначала назовите в заголовке место и действие.
Инструкция Factorio просит указывать в заголовке версию, в которой действительно возникла проблема, и обстоятельства её появления. Это руководство впервые опубликовали 16 мая 2014 года; оно не является единой формой для всех игр Steam. Инструкция Factorio по сообщениям об ошибках
В нашей условной сцене из списка головоломок выбрали третью, собрали все детали и на экране результатов нажали кнопку следующей головоломки. Экран результатов остался на месте. Ожидание перехода основано на названии кнопки. Руководство и отдельные подготовительные действия в этом примере не проверялись, поэтому их нельзя объявлять причиной или обязательным правилом.
Нужно указать и границы наблюдения. Музыка продолжала играть, курсор двигался, но реакцию других кнопок и время ожидания мы не знаем. Поэтому точнее написать «после нажатия кнопки остался экран результатов», а не «игра полностью зависла». Название настоящей игры и устройство ввода в этом вымышленном случае тоже не заданы.
Число попыток нужно посчитать, а неизвестное оставить неизвестным
Это не измеренная вероятность ошибки, а три результата, заданные для примера.
Предположим, что один и тот же путь действий прошли три раза. В двух случаях экран результатов остался, а в одном открылась следующая головоломка. В каком порядке получились эти результаты, не задано. Сочетание «два из трёх» — условие для объяснения, а не результат реального тестирования.
Поэтому не стоит писать «никогда не работает». Если хотя бы один раз переход состоялся, это отличает полную невозможность открыть следующий экран от ситуации, в которой один и тот же путь даёт разные результаты. Если превратить эту маленькую вымышленную сводку в процент или в вероятность ошибки всей игры, мы выйдем за пределы исходного примера.
Чтобы обращение выглядело добросовестным, не обязательно проводить всё больше проверок. Если проблема встретилась один раз и после этого игру закрыли, так и можно написать. Если проверяли что-то ещё, укажите действие вместе с результатом, а непроверенное время ожидания или условия среды оставьте неизвестными.
Вложения должны помогать объяснить сцену, а обращение — оставаться коротким
Ниже приведены неотправленное сообщение и не собранные для него файлы.
Снимок экрана результатов может показать название кнопки и оставшийся экран. Но один кадр не скажет, сделан ли он до нажатия или после него и сколько времени прошло. Если приложить несколько кадров, нужно указать, какой был первым и какие действия произошли между ними. Реальные требования к вложениям проверяют в инструкции выбранного адресата.
Даже если в углу условного экрана видны уведомление мессенджера или имя другого человека, они не объясняют работу кнопки головоломки. Правила поведения в Steam запрещают раскрывать личные данные, заниматься травлей и спамом, а также неправомерно собирать или распространять информацию о других людях. Правила поведения в Steam
Официальная Factorio Wiki объясняет, что в логах могут содержаться дата и время сеанса, имя для входа, используемое программой обновления, и полные пути к некоторым файлам; обычно эти сведения не считаются чувствительными. Это общий перечень из документации, а не проверка файла читателя. В этой статье не задаются инструкции по созданию логов или удалению и скрытию личных данных в файлах. Какие сведения описаны в документации о логе Factorio
> В условной версии 1.2.0 после нажатия кнопки следующей головоломки экран результатов остаётся на месте. Я выбрал третью головоломку из списка, собрал все детали и нажал эту кнопку на экране результатов. При трёх гипотетических попытках с тем же путём дважды экран результатов остался, а один раз открылась следующая головоломка; порядок результатов не задан. Когда экран оставался, музыка продолжала играть, а курсор двигался. Реакцию других кнопок и время ожидания я не проверил. Я ожидал перехода к следующей головоломке, но не знаю, нужны ли отдельные подготовительные действия. Хочу понять, задумано ли такое поведение, а если нет, какие сведения мне ещё нужно сообщить.
Название игры и сведения об устройстве в примере не заданы. Нужно отдельно проверить, что именно выбранный адресат просит указать и приложить. Этот короткий текст и схема выше не являются сообщением, которое действительно отправляли в игре: это пример, где вместе показаны наблюдение, ожидание и непроверенные пункты, а не готовый текст для публикации о реальной игре.
Похожий заголовок — только начало сравнения
Это условное сравнение, а не найденное сообщение о той же проблеме.
В поиске может попасться заголовок «Кнопка „Далее“ не работает». Но кнопка на экране входа и кнопка на экране результатов головоломки относятся к разным сценам. Сходство слов — только повод прочитать сам текст.
Инструкция Factorio просит дополнять существующее сообщение, а не создавать новое, если вы уверены, что нашли именно ту же проблему. Одного похожего заголовка для такого вывода недостаточно. Не подгоняйте собственные действия под описание другого автора.
Условия, о которых в найденном тексте ничего нет, можно оставить вопросом: «При выборе напрямую из списка было так же?» Ответы «У меня тоже» тоже не превращаются автоматически в число людей, пострадавших от одного бага. Если авторы комментариев не объяснили, что именно считают одинаковым, неизвестно даже, говорят ли они об одном экране. Сохраняйте только тот объём, который действительно есть в комментариях и основном тексте. То же относится к пересказу полезного комментария: если один игрок объяснил, как пользоваться кнопкой, это ещё не значит, что у всех остальных проблем не было. Передавайте границы его слов, например: «Я прочитал, что нужно такое действие; относится ли оно к моей ситуации?».
В последующих ответах достаточно заполнить то место, о котором спросили. Если уточняют, проходили ли вы через список, можно ответить, что третью головоломку выбрали напрямую. Если спрашивают о времени ожидания, а вы его не измеряли, так и скажите. Если позже что-то удалось проверить, укажите условия именно того наблюдения. Не заполняйте им пробел в прежней сцене и не объединяйте разные ситуации в один результат. Не нужно каждый раз повторять всё исходное обращение.
Наконец, различайте «кто-то увидел тот же экран», «причину расследуют», «исправление запланировано» и «исправление завершено». Отсутствие ответа не доказывает, что вас намеренно игнорируют или что это не баг. План исправления тоже не означает, что исправление уже выпустили, и не даёт даты решения. Если держать эти границы, в описании останутся и нужные сведения, и то, чего мы пока не знаем.