Quando o jogo não funciona e você nem sabe a quem perguntar, escrever a mensagem pode travar antes mesmo de tentar entender o problema. Como a compra foi feita no Steam, parece natural procurar o Suporte Steam; ainda assim, pode ser uma situação para a desenvolvedora. O mais útil nesse momento não é adivinhar a causa, e sim decidir qual canal usar e que cena descrever nele.
O jogo de quebra-cabeça, a versão 1.2.0, os três resultados e a mensagem de suporte abaixo são um único exemplo fictício. Não houve execução real do jogo, envio de mensagem ou arquivo a uma equipe de suporte. As orientações públicas do Steam, do Factorio e da Larian ajudam a distinguir os canais oficiais; a reescrita da mensagem se aplica apenas à cena inventada.
Mesmo comprado no Steam, o tipo de problema define o contato
É um caso fictício, sem uma desenvolvedora definida; nenhuma solicitação real foi enviada.
Para problemas em jogos desenvolvidos pela Valve, a orientação oficial é procurar diretamente o Suporte Steam. A mesma orientação inclui problemas de conta e compra, erros que aparecem em uma caixa de diálogo do Steam e impedem iniciar o jogo e erros de autenticação ou de chave de CD depois que o jogo foi carregado. Já bugs e comportamentos inesperados que surgem depois que um jogo de terceiros é carregado devem ser encaminhados à desenvolvedora ou à distribuidora quando não envolvem autenticação do Steam ou chave de CD. Orientações do Steam para suporte a jogos de terceiros
O documento também mostra como encontrar o contato da desenvolvedora no item de suporte do jogo dentro da Biblioteca. Se você não encontrar o canal de suporte de terceiros, pode pedir essas informações ao Suporte Steam.
Em uma mensagem real, é mais seguro escrever também o nome do jogo. Em um fórum dedicado a um título, ele pode parecer óbvio; em um canal que recebe dúvidas sobre vários jogos, essa informação faz falta. Se não houver código de erro, não há motivo para transformar “a tela não mudou” em “erro de servidor”. Não invente uma mensagem que não apareceu: descreva a cena que você realmente observou.
Até em um fórum oficial, a pergunta pode ter um destino diferente
As duas perguntas são separadas apenas para o exemplo; uma conversa não é encaminhada automaticamente para a outra.
A ajuda do Factorio direciona relatos de bugs e encerramentos inesperados para a área de relatos de bugs do fórum oficial. Quem quer saber como jogar ou usar um recurso é encaminhado à área em que outros jogadores ajudam. A página de contato também lista separadamente relatos de bugs, ajuda com o jogo, ideias e sugestões. Mesmo depois de encontrar um endereço de suporte técnico, é preciso ler qual conteúdo deve ser enviado por aquele canal. Ajuda do Factorio · Canais oficiais de contato do Factorio
Em um anúncio de 2023 no fórum de desenvolvedores, a Larian orientou que problemas e bugs de Baldur’s Gate 3 fossem enviados à equipe de suporte. Aquele espaço do fórum era apresentado como um lugar para jogadores trocarem ajuda e maneiras de contornar problemas. Esse material é um exemplo datado da separação entre discutir publicamente e pedir suporte. Ele não informa o tempo de resposta nem demonstra como funciona toda a política atual de recebimento. Orientação da Larian sobre o envio de bugs
Assim, as perguntas feitas em uma discussão pública e em um canal oficial não precisam ser iguais. A outros jogadores, você pode perguntar: “Alguém viu a mesma tela?”. À desenvolvedora, pode perguntar: “Esse comportamento é intencional?”. Não presuma que a outra pessoa já leu a conversa anterior.
Um bom título nomeia a cena, não tenta adivinhar a causa
A versão 1.2.0 foi escolhida apenas para este exemplo.
O primeiro título da mensagem fictícia é “O jogo está quebrado”. O texto diz: “Não passa para o próximo. É um bug? Consertem logo.” Trocar o tom por “Solicito providências com a máxima brevidade” não dá ao leitor nenhuma informação nova sobre a cena. O título precisa indicar onde algo aconteceu e o que foi feito, antes de tentar nomear a causa.
O guia de relatos de bugs do Factorio pede que o título inclua a versão em que o problema foi encontrado e o contexto em que ocorreu. Esse material foi publicado originalmente em 16/5/2014 e não é um formulário padronizado para todo o Steam. Orientações do Factorio para relatar bugs
Neste caso fictício, a pessoa escolheu o terceiro quebra-cabeça da lista, encaixou todas as peças e pressionou o botão de próximo quebra-cabeça na tela de resultados. A tela de resultados permaneceu aberta. A expectativa de ir para o próximo quebra-cabeça vem do nome do botão. O exemplo não verifica se seria necessário consultar um manual ou cumprir uma etapa de preparação; portanto, não transforma essa possibilidade em causa ou regra.
Também deixamos claro o que foi observado. A música continuou tocando e o cursor se moveu, mas não sabemos se os outros botões reagiam nem quanto tempo a pessoa esperou. Por isso, a descrição é “a tela de resultados permaneceu aberta depois de pressionar o botão”, e não “o jogo inteiro travou”. O nome real do jogo e o dispositivo de entrada também não foram definidos neste caso fictício.
Conte as tentativas e deixe o que você não sabe em aberto
Não é uma taxa de erro medida, e sim uma escolha de três resultados para o exemplo.
No exemplo, o mesmo caminho de interação foi seguido três vezes. Em duas, a tela de resultados permaneceu aberta; em uma, houve avanço para o próximo quebra-cabeça. Não definimos em que ordem esses resultados ocorreram. A contagem de duas em três é uma condição criada para explicar o relato, não o resultado de um teste real.
Por isso, não escrevemos “nunca funciona”. O avanço em uma tentativa distingue um problema em que a próxima tela nunca abre de outro em que a mesma ação não produz sempre o mesmo resultado. Converter essa pequena contagem fictícia em percentual ou em uma probabilidade de erro do jogo inteiro ampliaria o que os dados permitem dizer.
Também não é preciso aumentar o número de tentativas para que uma mensagem pareça cuidadosa. Se você passou por isso uma vez e encerrou o jogo, registre essa única ocorrência. Se tiver outras observações, ligue cada ação ao respectivo resultado. Tempo de espera e condições do ambiente que não foram verificados podem continuar em branco.
Anexe apenas o que ajuda a explicar a cena e mantenha a mensagem curta
A mensagem e o diagrama abaixo não foram enviados nem acompanhados de arquivos reais.
Uma captura da tela de resultados pode mostrar o nome do botão e a tela que permaneceu aberta. Sozinha, porém, uma imagem não mostra se foi feita antes ou depois de pressionar o botão, nem por quanto tempo a pessoa esperou. Se houver várias capturas, escreva qual veio primeiro e que ação ocorreu entre elas. As exigências reais de anexos devem ser conferidas nas instruções do canal que receberá o relato.
Uma notificação de mensagem ou o nome de outra pessoa no canto da tela fictícia não explica o botão do quebra-cabeça. As regras de conduta on-line do Steam proíbem expor dados pessoais, assediar ou enviar spam, além de coletar ou distribuir de maneira inadequada informações de outras pessoas. Regras de conduta on-line do Steam
A Wiki oficial do Factorio explica que os logs incluem a data e a hora da sessão, o nome de login do atualizador e o caminho completo de alguns arquivos; em geral, essas informações não são sensíveis. Essa é uma descrição geral do documento, não o resultado da análise do arquivo de quem lê. Informações descritas na documentação de logs do Factorio Aqui não definimos como gerar logs nem como apagar ou ocultar informações pessoais. Lembrar que um log pode existir não significa ter coletado ou enviado esse arquivo.
> Na versão 1.2.0 deste exemplo, a tela de resultados permanece aberta mesmo depois de pressionar o botão de próximo quebra-cabeça. Selecionei o terceiro quebra-cabeça da lista, encaixei todas as peças e pressionei o botão de próximo quebra-cabeça na tela de resultados. Nas três tentativas hipotéticas pelo mesmo caminho, em duas a tela de resultados permaneceu aberta e em uma houve avanço para o próximo quebra-cabeça. Quando a tela permanecia aberta, a música continuava tocando e o cursor se movia. Não verifiquei a reação dos outros botões nem medi o tempo de espera. Eu esperava ir para o próximo quebra-cabeça, mas não sei se existe alguma etapa de preparação. Gostaria de saber se esse comportamento é intencional e, caso não seja, quais outras informações devo fornecer.
O nome do jogo e as informações do dispositivo não foram definidos no exemplo. Na situação real, é preciso conferir o que o canal de envio pede para preencher e anexar. Esta mensagem curta não é um relato pronto para publicar sobre um jogo real; ela apenas reúne a observação, a expectativa e o que ainda não foi verificado.
Títulos parecidos são apenas o começo da comparação
É uma comparação hipotética, não a descoberta real de uma publicação sobre o mesmo problema.
Se a busca encontrar o título “O botão ‘Próximo’ não funciona”, a palavra em comum ainda não prova que seja a mesma situação. Um botão na tela de login e um botão na tela de resultados do quebra-cabeça pertencem a cenas diferentes. É preciso ler a descrição para saber se o relato encontrado corresponde ao seu caminho e ao seu resultado.
As orientações de relatos do Factorio pedem que, quando você tiver certeza de que uma publicação trata do mesmo problema, acrescente as informações nela em vez de criar outra. Um título parecido não basta. Mesmo que a tela seja a mesma, um caminho diferente até ela precisa ser descrito como diferença, não apagado para combinar com o relato anterior.
As condições que não aparecem no texto podem virar perguntas. Por exemplo: “Isso também aconteceu quando você escolheu diretamente na lista?”. Não transforme o número de respostas “Eu também” em uma contagem de pessoas afetadas pelo mesmo bug, nem a explicação de uma pessoa em prova de que o jogo funcionou sem problemas para todos. Preserve apenas o que o comentário ou o corpo da publicação realmente informa.
Se receber uma pergunta de acompanhamento, responda ao trecho perguntado em vez de colar a mensagem inteira de novo. Se perguntarem pelo caminho, você pode dizer que escolheu diretamente o terceiro quebra-cabeça na lista. Se perguntarem pelo tempo de espera e você não o mediu, diga isso. Uma informação verificada depois deve vir acompanhada das condições em que foi obtida, sem ser misturada ao que ficou desconhecido antes.
Ver a mesma tela, investigar a causa, planejar uma correção e concluir uma correção são afirmações diferentes. A ausência de resposta, por si só, não prova que alguém ignorou a mensagem nem que não existe um bug. Da mesma forma, um plano não permite prometer uma versão corrigida ou uma data de solução. O exemplo termina separando a informação útil do que ainda não se sabe.