Wenn ein Spiel nicht funktioniert und du nicht weißt, an wen du dich wenden sollst, steckst du oft schon beim Schreiben der Anfrage fest – noch bevor es um die Lösung geht. Weil du das Spiel auf Steam gekauft hast, liegt eine Anfrage an Steam nahe. Trotzdem ist unklar, ob nicht der Entwickler zuständig ist. Entscheidend ist deshalb nicht, die Ursache zu erraten, sondern festzulegen, welchem Ansprechpartner du welche Szene schilderst.
Das folgende Puzzlespiel, die Version 1.2.0, die drei Versuche und der Text der Anfrage sind vollständig erfundene Beispiele. Das Spiel wurde dafür nicht tatsächlich gestartet; es gab keine Nachricht und keine Datei an ein Supportteam. Die offiziellen Wege sind in öffentlichen Hinweisen von Steam, Factorio und Larian nachzulesen. Die Überarbeitung der Anfrage bezieht sich ausschließlich auf diese ausgedachte Szene.
Auch nach einem Steam-Kauf wählst du den Ansprechpartner nach der Art des Problems
Ein erfundenes Beispiel ohne genannten Entwickler; eine Anfrage wurde nicht tatsächlich versendet.
Für ein von Valve entwickeltes Spiel gibt es den offiziellen Hinweis, den Steam-Support direkt zu kontaktieren. In den Steam-Support-Hinweisen werden auch Probleme mit Steam-Konto und Käufen, Fehler, die in einem Steam-Dialogfenster angezeigt werden und den Spielstart verhindern, sowie Authentifizierungs- und CD-Key-Fehler genannt, die nach dem Laden des Spiels auftreten. Treten nach dem Laden eines Drittanbieter-Spiels Bugs oder unerwartetes Verhalten auf, ist dagegen der Entwickler oder Publisher zuständig, sofern es nicht um die Steam-Authentifizierung oder einen CD-Key geht. Hinweise von Steam zum Support für Drittanbieter-Spiele
Auf derselben Hilfeseite steht außerdem, dass du die Kontaktdaten des Entwicklers im Supportbereich des jeweiligen Spiels in deiner Bibliothek findest. Wenn sich dort kein Ansprechpartner für den Drittanbieter finden lässt, kannst du den Steam-Support nach diesen Kontaktdaten fragen.
In einer echten Anfrage solltest du den Namen des Spiels dazuschreiben. In einem Forum für genau dieses Spiel kann er entbehrlich wirken; an einer Stelle, die Anfragen zu mehreren Spielen entgegennimmt, ist sonst nicht klar, worauf du dich beziehst. Gibt es keinen Fehlercode, solltest du den unveränderten Bildschirm auch nicht als Serverfehler bezeichnen. Erfinde keine Meldung, sondern beschreibe die Szene, die du tatsächlich beobachtet hast.
Auch innerhalb eines offiziellen Forums gibt es unterschiedliche Fragen
Ein erfundenes Beispiel mit zwei getrennten Fragen; die eine Unterhaltung wird nicht automatisch an die andere weitergeleitet.
Die Factorio-Hilfe verweist Bug- und Absturzmeldungen auf den Bereich für Fehlerberichte im offiziellen Forum. Wer nach dem Spielablauf oder der Bedienung fragt, soll sich an den Bereich wenden, in dem andere Nutzer helfen. Auf der Kontaktseite werden Fehlerberichte, Hilfe zum Spiel sowie Ideen und Vorschläge ebenfalls getrennt aufgeführt. Selbst wenn du eine Adresse für technischen Support gefunden hast, musst du also auch die Hinweise für den Inhalt deiner Anfrage lesen. Factorio-Hilfe · Offizielle Kontaktwege von Factorio
Eine Ankündigung in Larians Entwicklerforum aus dem Jahr 2023 verweist Probleme und Bugs in Baldur’s Gate 3 an das Supportteam. Der betreffende Forenbereich ist dort als Ort für Hilfe und Umgehungslösungen unter Spielern getrennt ausgewiesen. Das Beispiel zeigt die damalige Aufgabenteilung. Es belegt weder Antwortzeiten noch die aktuellen Regeln für jede Art der Anfrage. Larians Hinweis zur Fehlermeldung
Eine öffentliche Diskussion und eine offizielle Supportanfrage verfolgen deshalb unterschiedliche Fragen. Andere Spieler kannst du fragen: „Hattet ihr dieselbe Szene?“ An den Entwickler kannst du die Frage richten: „Ist dieses Verhalten beabsichtigt?“ Keine der beiden Seiten muss den bisherigen Austausch der anderen Seite bereits gelesen haben.
Ein guter Titel benennt die Szene, statt die Ursache zu erraten
Die Version 1.2.0 ist für dieses Beispiel festgelegt.
Der erste Titel der erfundenen Anfrage lautet „Das Spiel ist kaputt“. Im Text steht: „Es geht nicht weiter. Ist das ein Bug? Bitte schnell reparieren.“ Auch die höflichere Formulierung „Ich bitte um eine zeitnahe Behebung“ liefert dem Empfänger keine zusätzliche Information. Zuerst sollte der Titel Ort und Handlung nennen.
Factorios Anleitung für Fehlerberichte bittet darum, die betroffene Version und den Zusammenhang, in dem das Problem auftrat, in den Titel aufzunehmen. Sie wurde erstmals am 16. Mai 2014 veröffentlicht und ist kein einheitliches Formular für ganz Steam. Factorios Anleitung für Fehlerberichte
Für die erfundene Szene wählen wir in der Puzzle-Liste das dritte Puzzle aus, setzen alle Teile ein und drücken auf dem Ergebnisbildschirm die Schaltfläche „Nächstes Puzzle“. Der Ergebnisbildschirm bleibt stehen. Die Erwartung, zum nächsten Puzzle zu gelangen, ergibt sich aus dem Namen der Schaltfläche. Ob eine Anleitung oder ein zusätzlicher Vorbereitungsschritt nötig wäre, wurde in diesem Beispiel nicht geprüft; daraus lässt sich also weder eine Ursache noch eine Regel ableiten.
Auch der beobachtete Bereich bleibt eng: Die Musik läuft weiter, und der Cursor bewegt sich. Ob andere Schaltflächen reagierten und wie lange gewartet wurde, ist unbekannt. Deshalb schreiben wir nicht „Das ganze Spiel ist eingefroren“, sondern: „Nach dem Drücken bleibt der Ergebnisbildschirm stehen.“ Eingabegerät und tatsächlicher Spielname sind in diesem erfundenen Fall ebenfalls nicht festgelegt.
Zähle die Versuche und lass Unbekanntes offen
Keine gemessene Fehlerquote, sondern drei für das Beispiel festgelegte Ergebnisse.
Für das Beispiel nehmen wir an, dass derselbe Ablauf dreimal durchgespielt wurde. Zweimal blieb der Ergebnisbildschirm stehen, einmal ging es zum nächsten Puzzle weiter. Welche der drei Versuche welches Ergebnis hatte, legen wir nicht fest. Die Angabe „zweimal von drei“ ist eine erfundene Bedingung zur Veranschaulichung, kein Ergebnis eines echten Tests.
Darum schreiben wir nicht „Es funktioniert nie“. Wenn ein Versuch weiterführte, lässt sich unterscheiden, ob das nächste Fenster überhaupt nicht geöffnet werden kann oder ob derselbe Ablauf zu unterschiedlichen Ergebnissen führt. Diese kleine erfundene Zählung darf nicht in eine Prozentzahl oder in eine Fehlerquote für das gesamte Spiel umgedeutet werden.
Eine ernsthafte Anfrage setzt auch nicht voraus, dass du erst mehr Versuche sammelst. Wenn du den Fehler einmal erlebt und das Spiel danach beendet hast, kannst du genau diesen einen Vorfall nennen. Hast du weitere Beobachtungen gemacht, verbindest du jeweils Handlung und Ergebnis. Nicht gemessene Wartezeiten oder ungeprüfte Umgebungsbedingungen bleiben offen.
Anhänge nur so weit wie für die Szene nötig, die Anfrage bleibt kurz
Die folgende Anfrage und das Schaubild wurden nicht tatsächlich verschickt oder als Datei aufgenommen.
Ein Screenshot des Ergebnisbildschirms kann den Namen der Schaltfläche und den stehen gebliebenen Bildschirm zeigen. Allein daraus geht aber nicht hervor, ob er vor oder nach dem Tastendruck aufgenommen wurde oder wie lange du gewartet hast. Bei mehreren Bildern solltest du angeben, welches zuerst entstand und was dazwischen geschehen ist. Welche Anhänge tatsächlich verlangt werden, steht in den Hinweisen der jeweiligen Anlaufstelle.
Selbst wenn auf dem erfundenen Bildschirm eine Messenger-Benachrichtigung oder der Name einer anderen Person zu sehen wäre, erklärt das nicht, was mit der Puzzle-Schaltfläche passiert. Die Online-Verhaltensregeln von Steam untersagen unter anderem die Veröffentlichung persönlicher Daten, Belästigung und Spam sowie das unangemessene Sammeln oder Verbreiten von Informationen über andere. Steams Online-Verhaltensregeln
Das offizielle Factorio-Wiki erklärt, dass Protokolle Datum und Uhrzeit der Sitzung, den Anmeldenamen des Updaters und vollständige Pfade einiger Dateien enthalten. Üblicherweise handelt es sich dabei nicht um sensible Informationen. Das ist eine allgemeine Aufzählung aus der Dokumentation, keine Prüfung deiner Datei. Dieser Artikel legt weder fest, wie du ein Protokoll erzeugst, noch wie du persönliche Dateien löschst oder unkenntlich machst. Welche Informationen Factorio-Protokolle enthalten
> In der Beispielversion 1.2.0 bleibt der Ergebnisbildschirm stehen, wenn ich „Nächstes Puzzle“ drücke. Ich habe das dritte Puzzle aus der Puzzle-Liste ausgewählt, alle Teile eingesetzt und anschließend auf dem Ergebnisbildschirm „Nächstes Puzzle“ gedrückt. Bei drei beispielhaft angenommenen Versuchen mit demselben Ablauf blieb der Ergebnisbildschirm zweimal stehen, einmal ging es zum nächsten Puzzle weiter. Während der Bildschirm stehen blieb, lief die Musik weiter und der Cursor bewegte sich. Ob andere Schaltflächen reagierten und wie lange ich gewartet habe, habe ich nicht geprüft. Ich erwartete, dass das nächste Puzzle geöffnet wird, weiß aber nicht, ob vorher ein zusätzlicher Vorbereitungsschritt nötig ist. Ist dieses Verhalten beabsichtigt? Falls nicht: Welche weiteren Informationen wären hilfreich?
Spielname und Geräteinformationen sind in diesem Beispiel nicht festgelegt. Welche Angaben und Anhänge die echte Anlaufstelle verlangt, musst du dort nachlesen. Auch diese kurze Anfrage ist keine Meldung, die du unverändert zu einem realen Spiel veröffentlichen solltest; sie zeigt nur, wie sich Beobachtung, Erwartung und ungeklärte Punkte zusammenstellen lassen.
Ein ähnlicher Titel ist nur der Anfang des Vergleichs
Ein hypothetischer Vergleich, kein Fund eines Beitrags zum selben Problem.
Bei der Suche kann ein Titel wie „Der Next-Button funktioniert nicht“ auftauchen. Der Next-Button im Login-Bildschirm und die Schaltfläche „Nächstes Puzzle“ auf dem Ergebnisbildschirm gehören jedoch zu unterschiedlichen Szenen. Eine ähnliche Formulierung beweist nicht, dass es um dasselbe Problem geht.
Auch Factorios Anleitung zu Fehlerberichten bittet darum, einem bestehenden Bericht Informationen hinzuzufügen, wenn sicher feststeht, dass es um dasselbe Problem geht. Nur wegen eines ähnlichen Titels solltest du deinen Ablauf nicht an den fremden Beitrag angleichen.
Fehlende Bedingungen kannst du als Frage offenlassen, etwa: „Trat es auch auf, wenn du das Puzzle direkt aus der Liste ausgewählt hast?“ Die Zahl der Antworten „Bei mir auch“ darfst du nicht als Zahl der Betroffenen desselben Bugs ausgeben. Ebenso wenig beweist die Beschreibung einer Person, dass für alle anderen alles problemlos war. Halte nur fest, was im Kommentar oder im ursprünglichen Beitrag tatsächlich gesagt wird.
Wenn später eine Rückfrage kommt, ergänzt du nur die Information, nach der gefragt wurde, statt den gesamten ersten Beitrag zu wiederholen. Wirst du gefragt, ob du die Puzzle-Liste durchlaufen hast, antwortest du, dass du das dritte Puzzle direkt ausgewählt hast. Wirst du nach der Wartezeit gefragt und hast sie nicht gemessen, sagst du genau das. Neue Beobachtungen brauchen die Bedingungen, unter denen sie entstanden sind; vermische nicht verschiedene Szenen zu einem Ergebnis.
„Dieselbe Ansicht gesehen“, „wird untersucht“, „eine Änderung ist geplant“ und „die Änderung ist abgeschlossen“ bezeichnen unterschiedliche Zustände. Aus einer ausbleibenden Antwort folgt weder, dass du ignoriert wurdest, noch, dass es kein Bug ist. Aus einem Plan lassen sich keine veröffentlichte Korrektur und kein Termin ableiten. Wenn du diese Grenzen trennst, bleiben sowohl die Informationen für die erste Frage als auch die offenen Punkte sichtbar.